со всяким
фирменным стилем и разработкой костюмов сотрудников смотри внизу страницы ,
«Адмирал» на «Флагмане»П
остроить ресторан, оснастить его современным оборудованием, подобрать и обучить персонал, организовать сложные технологические процессы, оформить экстерьер и интерьер зала, подобрать
хорошую посуду — вот весьма неполный перечень задач, которые должен решить ресторатор в процессе создания нового ресторана.
Однако, построить ресторан — это одно, а сделать из него классное заведение — это совсем другое. Разработать его уникальный фирменный стиль и соответствующую атрибутику, спланировать все
маркетинговые мероприятия и производство: как наружной рекламы, так и внутреннего имиджевого оформления заведения, элементов декораций… Одним словом — вдохнуть в ресторан жизнь.
Именно такую задачу поставили перед нашими специалистами владельцы ТРК «Флагман».
Итак, обо всём по-порядку:Анализ состояния дел в заведениичитать дальшеРасположение
Торгово-развлекательный комплекс Flagman (ТРК Flagman) имеет очень выгодное месторасположение. Он находится на перекрестке улицы Мукими и проспекта Дружбы народов одной из самых загруженных трасс города
Ташкента. Рядом находится станция метро Хамза, а также проходят маршруты транспорта общего пользования (трамвайная линия, автобусы, троллейбусы). Перед комплексом находится автостоянка, что создает
дополнительное удобство для посетителей заведения.
Экстерьер
Вывеска ТРК Flagman оформлена в виде объемных букв красного и оранжевого цвета, смонтированных на фасаде
здания, но надпись “Restaurant” размещена существенно слева от входа на стороне супермаркета, так что вход в ресторан обозначен не четко. Общий вид здания представляется в металлическом и красно-оранжевых
цветах. Чуть слева от входа в ресторан расположен клуб, а справа игровой зал. Стены непосредственно справа и слева от входа не оформлены.
Интерьер
Зал ресторана располагается на втором этаже ТРК Flagman. При входе в комплекс справа находится гардеробная, что
является удобным для посетителей. Внутреннее оформление ресторана представлено просторным залом с большим количеством окон, с которых открывается вид на балкон. Интерьер зала выполнен в морской теме (потолок в виде волн, занавески зеленого цвета), использованы спокойные цвета в оформлении зала: белый, зеленый, дерево. В конце зала расположена барная стойка. Имеется небольшая сцена для музыкантов.
Количество посадочных мест в ресторане около 120. Имеется одна отдельная комната на 10 человек.
Меню
Меню ресторана представлено в основном блюдами итальянской, испанской и французской кухни. Основная масса блюд готовится из морепродуктов. Меню исполнено в черно-белом варианте, текст трудно читаем и буквы сливаются с фоновым изображением.
Проведенный конкурентный анализ меню показал, что цены, указанные в меню по схожим позициям на 20-60% выше, чем цены у главного конкурента заведения ресторана «Фламинго». Ресторан «Фламинго» расположен на той же улице, имеет разнообразное меню на 265 позиций (имеет в меню те же самые блюда, что и ресторан Flagman) банкетный зал
и летнюю веранду, однако цена среднего счета намного ниже, что является одним из основных факторов, привлекающих посетителей. Меню ресторана Flagman содержит позиций почти в 2,5 раза меньше, чем у его основного
конкурента.
Слухи, рекомендации, оценки посетителей
Так как ресторан уже имел ежедневный опыт работы (1,5 года назад), в городе уже сложилось определенное впечатление о ресторане в целом. По оценке посетителей у ресторана были существенные недостатки. Несмотря
на то, что ресторан имеет выгодное расположение и ряд преимуществ, о которых сказано выше, посетители указали на следующие основные недостатки:
- обслуживание было не качественным, официанты не профессионалы;
- качество еды на недостаточно высоком уровне;
- цены не соответствовали предложенному уровню сервиса.
Также
посетители давали отдельные рекомендации в части оформления внутреннего интерьера ресторана, придания ресторану собственного уникального стиля и атмосферы, разнообразив интерьер и меню.
Конкретные рекомендации заведению
Желательное название
Изучив состояние дел на сегодняшний день и проведя «диагностику» деятельности ресторана, необходимо
перепозиционировать и доработать концепцию заведения. В результате ресторану присваивается название «Адмирал», которое отлично сочетается с названием ТРК Flagman. Слово «Адмирал» — нидерландское admiraal,
происходит от арабского «амир аль бахр» владыка на море. Такой маркетинговый ход позволит «начать сначала» жизнь заведения с новой кухней, с новым качеством обслуживания, с новой концепцией и идеей.
Позиционирование
Ресторан «Адмирал» — салон-ресторан на «борту океанского лайнера», оформление которого исполнено в морском
стиле, а элементами интерьера являются сувениры и предметы, привезенные из разных стран (мест, где «побывал» корабль). Атмосфера ресторана пронизана духом путешествий и моря — это основная тематика ресторана.
Посетители ресторана чувствуют себя гостями и участниками чудесного путешествия по странам мира. Интересный интерьер, хорошее обслуживание и прекрасная кухня ресторана «Адмирал» — места, где можно провести
незабываемый вечер с близкими людьми, насладиться блюдами итальянской, французской и испанской кухни. Посетители ресторана всегда должны быть проинформированы о проведении развлекательных мероприятий,
дополнительных скидках и предстоящих банкетах.
Слоган ресторана «Адмирал»: «Добро пожаловать на борт.»
Предпочитаемый контингент (целевая аудитория)
Ресторан
«Адмирал» — ресторан для успешных людей со средним уровнем доходов и выше. В дневное время посещаемость ресторана увеличивается за счет введения в меню дневной скидки 15% на основное меню в основном для
офисных работников, чьи офисы располагаются неподалеку. В вечернее время ресторан используется для деловых встреч, встреч с друзьями, семейного отдыха, романтических ужинов и банкетов. Целевой аудиторией ресторана являются мужчины и женщины в возрасте от 25-50 лет, директора и ведущие менеджеры, начальники отделов в финансовых учреждениях, владельцы частных фирм, бизнесмены и офисные работники близлежащих
офисов; представительства, крупные компании — с целью проведения корпоративных вечеров и частные лица для организации свадеб.
Отстройка от конкурентов
На сегодняшний день существует несколько ресторанов, позиционирующихся в «морском стиле»:
элитный ресторан «Океан» (ул. Шота Руставели), кафе-бар «Ассоль» (ул. Амира Темура), ресторан «Синдбад» (отель Expo). Однако, стиль ресторана «Океан» далек от темы моря в оформлении интерьера и в нём установлены очень высокие цены. Кафе-бар «Ассоль» — маленькое кафе для посетителей среднего уровня.
Основными конкурентами по месторасположению и ценовой политике являются близлежащие рестораны «Муниса», «Фламинго» и «Шанхай», чья ценовая политика значительно лояльнее. Также, в меню ресторана «Фламинго» входит морская кухня. Конкуренты активно рекламируются в Интернете, где можно с легкостью просмотреть отличительные качества заведения, состав меню и даже анонсы развлекательных программ.
Меры по отстройке от конкурентов
- формирование уникального имиджа заведения;
- создание собственного сайта ресторана «Адмирал», регистрация на ресторанных сайтах в Интернете;
- стабильное качественное обслуживание посетителей;
- предоставление лучших вкусовых качеств блюд по сравнению с конкурентами;
- организация промо-акций с проведением интересных программ.
Отстройка от собственного «прошлого»
На примере предыдущих ошибок и приобретенного опыта выясняется, что ведение дел по «старому методу» не привело к ожидаемым результатам. Следовательно, целесообразно введение новых методов ведения и раскрутки ресторана.
Должны быть устранены предыдущие ошибки в управлении персоналом, а также уделено особое внимание имиджу и фирменному стилю ресторана. Необходимым является обучение и повышение квалификации персонала, что,
несомненно, положительно скажется на повышении лояльности в марке «Адмирал». Основная цель стабильность в качестве оказания услуг. Постоянное обновление меню, новинки, расширение сервиса является целью
поддержания постоянного интереса к заведению.
Логотип и фирменный стиль
Фирменный стиль является
самой важной составляющей формирования имиджа компании, являюсь лицом компании на протяжении многих лет. Логотип — это основа всего фирменного стиля компании, его основной элемент. Только после разработки логотипа, возможно успешно проводить акции по усилению бренда компании и увеличению степени ее запоминаемости на рынке.
Логотип должен выражать статус заведения. Логотип следует размещать на всех рекламных и фирменных носителях ресторана: презентационных картах, пригласительных билетах, флаерах, буклетах, меню, счетах, посуде, в наружной рекламе и СМИ.
Стилистика оформления экстерьера
Все элементы оформления экстерьера выдержаны в едином морском стиле. Тема моря присутствует во всех рекламных носителях и элементах экстерьера. Для привлечения посетителей и быстрого местонахождения ресторана необходимо оформить здание фасадными вывесками, где основным и самым важным элементов является название ресторана. Вывеска должна быть крупной, заметной, выделяться на фоне стены. Возможно, задействовать обе стены, слева и справа от входа, а также пандус над входом. Левая сторона оформляется объемным логотипом ресторана с внутренней или наружной подсветкой, а правая стена может использоваться для анонсирования различных мероприятий.
Стилистика оформления интерьера
В интерьере ресторана также присутствует морская тематика. На стенах развешаны репродукции картин известных маринистов, старинные карты далеких стран. Стены декорированы частями такелажа судна, наличие аквариума на стене, моделей кораблей, капитанского глобуса и других элементов декораций поможет лучше проникнуться темой моря. Внутренняя гамма цветов — сочетание бежевого и темно-зелёного цвета с деревом.
Атмосфера должна быть спокойная и умиротворенная, олицетворяя респектабельность и комфорт.
Форма персонала
Униформа заведения общественного питания является его своеобразной визитной карточкой. Индивидуальная разработка позволяет создать собственный стиль заведения. Это касается не только экономических аспектов и дизайна одежды, но и некоторых технических характеристик.
Стандартные ткани, используемые для пошива униформы, должны состоять из 50% синтетики и 50% хлопка. Синтетические ткани практически не мнутся, но плохо пропускают воздух. Изделия, состоящие из стопроцентного хлопка, хорошо гладятся, и лучше пропускают воздух, но при этом плохо отстирываются из-за мелковолокнистой структуры материала. Форма персонала ресторана «Адмирал» представляет собой стилизованный китель морского офицера:
- форма швейцара представляет собой китель (тужурку) темно-зелёного цвета с фирменной нашивкой и брюки черного цвета, черные туфли, белую рубашку и черный галстук. На рукавах кителя золотая петля;
- форма официанта представляет собой китель (тужурку) темно-зелёного цвета с фирменной нашивкой и брюки (юбку) чёрного цвета, черные туфли, белую рубашку и черный галстук. На рукавах кителя одна золотая нашивка с петлей;
- форма старшего официанта и бармена повторяет форму официанта, но только с двумя золотыми нашивками и петлей и одной широкой нашивкой и петлей — соответственно;
- форма метрдотеля обозначена кителем (тужуркой) темно-зелёного цвета с тремя золотыми нашивками и петлей;
- форма менеджера обозначена кителем (тужуркой) темно-зелёного цвета с четырмя золотыми нашивки и петлей.
В отсутствии владельца заведения «на борту», менеджер одевает форму с парадным (белым) кителем (тужуркой).
Для особых случаев предусмотренна форма для владельца заведения с парадным
(белым) кителем (тужуркой) с пятью золотыми нашивки и петлей на рукаве,
что соответствует званию «адмирал».
Методики организации обслуживания
Линейный персонал ресторана состоит из менеджера ресторана, метрдотеля, бармена, официантов и швейцара.
Персональные продажи — это потенциал и компетентность персонала. Именно они создают «лицо» ресторана, формируют атмосферу гостеприимности в ресторане и отношения с клиентами, стимулируют размер и состав
заказа, и что важно, повторность посещений.
Навыки грамотного общения и обслуживания клиента, знания этикета, психологии общения с клиентом, возможно техники речи формируются при проведении комплекса активных методов обучения — семинаров, тренингов, практических занятий и тестов, которые специально разработаны профессиональным психологом и практикующими рестораторами.
Менеджеру и метрдотелю необходимо вести тщательный контроль за выпиской счетов официантами, а также активно практиковаться система штрафов и поощрений. Внутренняя должностная инструкция должна содержать все права и обязанности персонала, штрафы и поощрения за (не) выполнение поставленных задач.
Официанты, бармен, метрдотель тщательно следят за тем, какие блюда заказываются чаще всего, а какие реже, какие блюда отсутствуют в меню, но гости часто интересуются ими вся информация передается менеджеру, информация анализируется, выявляются блюда, которые нужно убрать, а какие добавить. Меню должно обновляться постоянно это поможет лучше удовлетворять потребности посетителей.
Система приема бронирования по телефону должна четко работать, чтобы впоследствии не возникало путаницы. Официанты должны уметь рассказать о заведении.
меню
Методики работы с гостями
Несомненно, посетители должны знать и чувствовать, что они желанные гости в ресторане, поэтому следует проводить тщательную подготовку ко всем мероприятиям в заведении, и особенно на открытии. Открытие ресторана событие, о котором должны говорить. Гости приглашаются заранее посредством пригласительных, доставленных желательно за 4-7 дней до события.
На открытии ресторана должны присутствовать люди, имеющие определенный статус и известность, которые в дальнейшем смогут рекомендовать ресторан знакомым и друзьям в своем кругу. При старте заведения продвижение нужно делать более масштабным и громким. Это позволит сразу привлечь максимальное количество посетителей, соответственно, больше людей перейдет в круг постоянных посетителей.
Почтовая рассылка целесообразна в тех случаях, когда ясно кто является основными клиентами ресторана. Рассылку нужно ориентировать именно на целевую аудиторию. Для этого постепенно составляется клиентская база, которую можно пополнять через анкетирование посетителей (необходимо узнать имя, фамилию, рабочий или домашний
адрес, телефон и размер скидки), например, при выдаче дисконтной карты.
Работа с базой осуществляется с помощью рассылки по e-mail, личном контакте (вместе со счетом) или почтовой рассылки.
Для анализа эффективности рекламных носителей предлагается провести анкетирование. Для этого посетителям предлагается анкета, вложенная в меню, с просьбой ответить на несколько вопросов:
- откуда они узнали о ресторане варианты ответа: личное приглашение, почтовая рассылка, уличная перетяжка, фасадная вывеска, совет друга;
- что нравится в ресторане варианты ответа: интерьер, обслуживание, кухня, бар, ценовая политика;
- что не нравится в ресторане варианты ответа: интерьер, обслуживание, кухня, бар, ценовая политика.
За анкетирование можно премировать посетителя дарением зажигалки или комплиментом от заведения.
Развлечения и арт-программы
Вечерами в зале негромко звучит фоновая и живая музыка. Музыка должна соответствовать имиджу заведения. Одним из удачных способов привлечения посетителей в рестораны являются различные арт-программы с участием
артистов, музыкальных коллективов, с проведением конкурсов, викторин, анимации. Информация о предстоящем событии должна распространяться заранее во флаерах, пригласительных билетах и других медиа.
Позиционирование ресторана позволяет подготавливать вечеринки и арт-программы в стиле и с кухней той страны, где «бывает» корабль.
Так, например: проводится вечеринка в арабском стиле с арабской кухней (в меню вкладывается флаер с арабскими блюдами), оформляется интерьер и, соответственно, — весь вечер посвящен арабской теме.
По аналогичным сценариям возможно проведение французских, итальянских, испанских и других «вечеров».
Дисконтная система
Для большего привлечения посетителей в дневное время предлагается скидка в количестве 10% на основное меню (до 17:00), что позволяет легко выбрать время для обеда.
Предлагается также введение комплексных обедов. Система поощрения возможна и в отношении гостей сюрпризы в календарные праздники или лично заведения.
Наиболее действенным способом привлечения на начальном этапе является использование дисконтных карточек для постоянных гостей. Дисконтные карты представлены 3 видами:
- с 10% скидкой (silver) — предназначена для обширного пользования и привлечения постоянных клиентов;
- с 15% скидкой (gold) выдается постоянным посетителям, чей авторитет поддерживает имидж заведения;
- с 20% скидкой (green) выдается исключительно владельцем заведения «дорогим» гостям.
В дисконтной системе предполагается действие только одной скидки.
Реклама и промоушен
Перечень и состав рекламных сообщений
Все рекламные сообщения содержат достоверную информацию, если с течением времени меняются тарифы и появляются новые условия работы заведения, то об этом посетители широко информируются. Каждое рекламное
сообщение содержит приглашение в ресторан в виде фирменного слогана: «Добро пожаловать на борт».
Оформление рекламных сообщений
Все презентационные и рекламные материалы должны быть выполнены в едином фирменном стиле
и содержать предложение посетить далекие страны вместе с «Адмиралом».
Медиа-каналы
Учитывая особенности поведения, образа жизни и приоритетов желаемого состава посетителей заведения, целесообразно будет использовать медиа-каналы, ведущие к местам непосредственного личного присутствия
контингента подобного рода.
Целевое прямое информирование:
- через салоны красоты, маникюрные и парикмахерские заведения (флаеры, буклеты и постеры с анонсами);
- через салоны подарков и флористки (флаеры и постеры с анонсами);
- через бутики и магазины модной одежды, парфюмерии и ювелирных изделий (флаеры, буклеты и постеры с анонсами);
- через магазины по продаже CD-дисков, автомойки и прочие «технократические» каналы (флаеры и постеры с анонсами);
- через кинотеатры, театры и другие заведения культурного досуга (флаеры и постеры с анонсами).
Персональное информирование:
привлечение в число постоянных посетителей известных, популярных и заслуженных людей, которые станут «живым носителем» позитивной рекламной информации о заведении и чей авторитет привлечёт в заведение новых посетителей из числа знакомых, поклонников или подражателей таких «лидеров мнений».
Промоушен
К мероприятиям по продвижению позитивного имиджа заведения, несомненно можно отнести участие и спонсирование различных социальных и культурно-просветительных акций республиканского и местного масштаба (благотворительные фонды, детские дома, театр и народное творчество). Подобная деятельность создаст заведению образ благородного и щедрого «хозяина», к которому всегда приятно прийти «в гости».
PR-менеджмент
Очевидно, что для ведения постоянной, целенаправленной работы с потенциальными и нынешними посетителями
заведения, анализа эффективности рекламных сообщений и их носителей, актуальности огранизации тех или иных акций или тематических программ, и прочей огромной работы по формированию и продвижению имиджа
заведения, необходимо наличие в его постоянном штате менеджера по рекламе (либо арт-директора), который будет решать обозначенных выше круг вопросов в тесном взаимодействии с администрацией заведения, его персоналом, шеф-поваром и другими членами «команды». Полномочия и права такого сотрудника должны соответствовать статусу заместителя директора предприятия по маркетингу и PR.
Медиа-план
Мероприятия для распространения рекламных сообщений
Целью медиа-стратегии является широкое информирование целевой аудитории ресторана. Достичь этого возможно с использованием следующих средств:
- информирования аудитории «окружения» — личное приглашение гостей,
информирование работников близлежащих офисов, почтовая рассылка
интересующим организациям (с использованием презентационных
материалов);- наружная реклама — оформление входа в ресторан, дорожные
перетяжки (10 шт., размером 8м Х 1,2м) сроком размещения 1 месяц для
широкой информированности публики;
- стимулирование сбыта в ресторане с помощью системы
дисконтирования и поощрения (подарки, сюрпризы), персональных продаж
персонала;
- реклама в Интернете, создание сайта и размещение и регистрация
на всех тематических рейтинговых порталах, а также в справочных
службах.
Подготовительная работа I этап:- изготовление фасадной вывески размером 1,2 м Х 1,8 м с подсветкой, канаты, объемные буквы (высота 40-50 см);
- внутреннее оформление зала изготовление настенных картин в рамках в количестве 6 шт. в основном зале, 1-2 картины в VIP-комнате, 2-3 картины на лестнице;
- изготовление других элементов декораций зала;
- утверждение и изготовление меню в количестве 10 шт. (min);
- изготовление книг-счетов 10 шт. (min);
- печать счетов 10 000 экземпляров;
- изготовление пригласительных билетов (200 комплектов) и конвертов для почтовой рассылки — 500 шт;
- изготовление дисконтных карт Silver — 200 шт., Gold — 100 шт., Green — 50 шт.;
- печать визиток 5 000 шт.;
- набор и обучение персонала, пошив фирменной формы (с привлечением опытного модельера);
- подготовка к фотосъемке на буклет фотографий: общего вида зала с людьми, персонала, фирменного блюда, бара, VIP-комнаты, музыкантов;
- печать буклетов в количестве 5 000 шт.;
- подготовка списка интересующих предприятий и компаний на проведение банкетов (сначала можно охватить финансовые организации, а затем — и другие группы предприятий), первичную информацию можно получить с помощью телефонного справочника Golden Pages).
Подготовительная работа II этап:- приглашение людей для участия в открытии ресторана (артистов, танцоров, музыкантов), просмотр и отбор номеров, составление меню фуршетного стола, составление развлекательной программы открытия, подготовка сюрпризов
и комплиментов гостям;
- распространение приглашений на открытие через личные контакты хорошим знакомым, друзьям, людям, которые будут рекламировать ресторан в своем кругу и чье появление положительно скажется на имидже
ресторана;
- изготовление и размещение дорожных перетяжек в количестве 10 шт. сроком на 1 месяц для широкого информирования публики и возбуждения интереса к ресторану;
- почтовая рассылка по списку организаций;
- создание и размещение Интернет-сайта, регистрация на тематических сайтах:
www.restoran.uz,
www.live.uz, etc.
Открытие ресторана:- уникальная шоу-программа или тематический вечер (с особенным меню, фристайлом и прочими «изысками»);
- максимально широкое анонсирование мероприятия по всем доступным медиа-каналам (включая частные);
- приглашение максимально возможного количества «особенных» гостей (лидеров мнений групп и коллективов);
- максимально щедрое «одаривание» гостей памятными подарками и призами; вручение дисконтных карт;
- создание атмосферы подлинного праздника под общим девизом:
«Добро пожаловать на борт».Постскриптум1 декабря 2006 года
в 18:00 состоялось торжественное открытие ресторана «Адмирал». Презентация удалась на славу: радушный приём, праздничная атмосфера, изысканный фуршет и богатая винная карта, живая музыка, приветственные речи и выступление популярных артистов, стали достойным украшением светского вечера.